學(xué)習(xí)標(biāo)桿，持續(xù)改進(jìn)，提升服務(wù)品質(zhì)
發(fā)布日期:2016/3/24 10:20:36 | 瀏覽次數(shù):5391 來源:朱珊珊/特發(fā)物業(yè)武漢分公司
為借鑒優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)、尋找自身差距，2015年12月4日，特發(fā)物業(yè)武漢分公司華為項(xiàng)目管理團(tuán)隊借“服務(wù)質(zhì)量提升月”契機(jī)，在華為武漢行政分部的安排下，特發(fā)物業(yè)公司本部周初新主席的帶領(lǐng)下，為目的，赴華為南京研究所考察學(xué)習(xí)愛瑪客項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。
愛瑪客最初從事餐飲行業(yè)，但在短短幾年時間內(nèi)，迅速發(fā)展成為國際領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)公司，并一躍成為華為的二級供應(yīng)商，獲得華為行政服務(wù)團(tuán)隊的一致好評，且設(shè)施設(shè)備管理方面在業(yè)界遙遙領(lǐng)先。作為同是華為物業(yè)供應(yīng)商的我們而言，無疑是當(dāng)頭棒喝，面對強(qiáng)有力的競爭對手，更值得我們學(xué)習(xí)和深思。
這次考察學(xué)習(xí)之旅，我們對愛瑪客管理的華為南研所園區(qū)、設(shè)備房、小型整改施工現(xiàn)場等地進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。雙方就服務(wù)理念和項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，從人員配備到運(yùn)行管理，進(jìn)行了深入的探討與交流。愛瑪客項(xiàng)目管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、專業(yè)化，讓我們印象深刻，下面就學(xué)習(xí)過程中的所見所聞進(jìn)行分享。
一、規(guī)范化
制度、流程規(guī)范化。愛瑪客制度、流程、操作指導(dǎo)上墻，使之固化，即使人員更換，但清晰的SOP無疑是最好的培訓(xùn)教材。我們也有完整的制度、流程、操作指導(dǎo)，但未能完全落地，使得崗位上的操作標(biāo)準(zhǔn)往往因人而異，造成同一個崗位按照不同的標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行，管理上還是“人治”大于“制度約束”。標(biāo)識系統(tǒng)規(guī)范化�，F(xiàn)場標(biāo)識張貼規(guī)范，清晰統(tǒng)一，值得我們學(xué)習(xí)。
二、標(biāo)準(zhǔn)化
客服前臺標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，員工距離客戶3米遠(yuǎn)已起身微笑，1米遠(yuǎn)詢問需求，對提升客戶感知度起到?jīng)Q定性的作用。
三、智能化
運(yùn)用科技手段，引進(jìn)BA系統(tǒng)，對設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一的編號和管理，建立詳細(xì)的資產(chǎn)臺賬和檔案，可以通過掃碼對設(shè)備的現(xiàn)行狀況有效監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的保值增值。
四、專業(yè)化
（一）室內(nèi)綠植租擺，造型新穎，賞心悅目，彰顯專業(yè)水平。
（二）愛瑪客辦公室內(nèi)，一系列的宣傳標(biāo)語、標(biāo)識張貼有序，整齊規(guī)范。辦公環(huán)境干凈、整潔，整個區(qū)域員工20余人，工作井然有序，絲毫沒有半點(diǎn)嘈雜之音，體現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。
（三）客服運(yùn)作管理專業(yè)化�？头䶮峋�共6名，完成熱線接聽與收集信息，工單錄入并按業(yè)務(wù)類別分配工單任務(wù)，對問題統(tǒng)一跟進(jìn)、反饋、回訪直至閉環(huán)。
（四）人力配置完整，讓有能力的人做能做的事。強(qiáng)大而專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊保障，明確而清晰的職責(zé)分工，高效、快捷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
愛瑪客華為南研所服務(wù)面積32萬平方米，整個服務(wù)團(tuán)隊共計435人：項(xiàng)目經(jīng)理、專業(yè)經(jīng)理6人，其他管理人員包括主管及專員12人，專業(yè)工程師9人，安保團(tuán)隊150人，環(huán)境團(tuán)隊160人，工程團(tuán)隊60人，小型整改28人，客服團(tuán)隊6人，會務(wù)接待團(tuán)隊4人，品質(zhì)3人，辦公室人員24人。
一天的參觀學(xué)習(xí)在愉快友好的氣氛中結(jié)束，雖然考察時間短暫，但我們受益匪淺，讓我們更加深刻地認(rèn)識到自身存在的問題和差距。
我們需要學(xué)習(xí)愛瑪客的規(guī)范和精細(xì)管理，抓好細(xì)節(jié)，同時要努力提升團(tuán)隊管理人員的個人能力和綜合素質(zhì)。一方面需加大人才儲備力度，同時也要快速梳理考核責(zé)任體系，落實(shí)淘汰機(jī)制，讓有能力者上，跟上華為的步伐，提升自主管理能力，提供超出服務(wù)采購要求的價值，提供有競爭力的后勤保障服務(wù)。